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发现一种ITIL"最佳实践"方法，通过深入理解和开发IT流程以推动IT部门服务改进。本课程计划帮助学员学会如何应用、管理和分析ITIL流程。通过案例研究、小组练习、实战作业以及理论指导传授获取IT服务管理最高水准的经理级别认证所需技能。采用OGC原版ITIL的Service Delivery和Service Support书籍，把ITIL 知识、经验以及行业最新洞察融入不同的案例研究之中，促使参加者深入领会ITIL最佳实践在现实环境中的应用。
课程持续时间： l 模块1--IT Delivery(ITIL) 5天 l 模块2--IT Support (ITIL) 5天 l 模块3--复习和考试 (ITIL) 2天
培训价格：58000.00RMB
参加对象 l IT经理， IT管理咨询顾问，IT项目经理，IT审计师 l 本培训计划专门针对负责管理、实施和咨询IT流程的资深IT人士
入学要求 在获准参加培训之前，每个参与者应该被评估符合以下条件： l 已取得ITIL基础认证 l 5年IT从业经历 l 项目管理经验 l 问题分析经验 l 出色的沟通、演示、团队建设、谈判和冲突解决技能
计划目标 l 学会如何用ITIL作为参考标准分析和评估IT组织流程 l 描述ITIL 11大流程之间的内在关系 l 学会如何优化重构IT组织的流程 l 学会如何开发一套支持ITIL流程的IT组织结构 l 描述如何规划和实施各个流程 l 学会如何引起各方关注和支持ITIL在组织内部应用 l 描述如何在给定的情境下实施ITIL l 熟悉ITIL术语体系 l 准备ITIL Manager认证
技能提升 每个参与者将发展如下领域的技能以应对ITIL Manager考试： l 分析技能 l 流程评估技能 l 适应于流程的组织结构设计 l 组织变革实施 l IT服务管理流程定义和要求
获得利益 l 证明具备关于IT服务管理如何有效满足客户要求的相关知识 l 确定如何在组织中改进IT服务 l 发现在实施ITIL中什么是主要障碍 l 与同学交流IT服务管理经验 l 获得国际通行的ITIL Manager认证证明你的世界级能力
课程结构 课程由两名ITIL认证顾问主讲，各自都具备深度实施IT服务管理流程的丰富经验。在本培训计划全程，讲师持续评估和支持每个参与者，在实施和管理ITIL流程所必须的实质管理技能方面为每个参与者提供指导和建议。在模块1和模块2结束时，对每个参与者开展正式评估，确定他们各自的优点和缺点并给出评级。每天都会有家庭作业，但工作量不会超过一个小时。
模块1 IT Service Support 5天 l Configuration Management l Service Desk l Incident Management l Problem Management l Change Management l Release Management 重点解决： l 案例介绍 l 详细回顾6大操作流程 l 定义实施计划 l 定义流程、规程和权限 l 集成流程 l 回顾各流程对组织的好处 l 赢得组织内部的承诺 l 定义管理信息 l 定义质量保证 l 考试问题练习
模块2 IT Service Delivery 5天 l Financial Management for IT Services l Capacity Management l Availability Management l IT Service Continuity l Service Level Management 重点解决： l 案例分析介绍 l 详细回顾5大战术流程 l 定义实施计划 l 激励员工和管理层使用ITIL l 定义流程、规程和权限 l 集成不同流程 l 回顾各流程对组织的好处 l 赢得组织内部的承诺 l 定义管理信息 l 定义质量保证 l 考试问题练习
模块3 -考前复习和考试 l The review day to prepare the student to sit the IT Service Management examinations. l 回顾11大ITIL服务管理流程的目的、好处、关键要素、角色、职责及相互之间的关系。 l 考试策略 l 考试问题回答举例 l 回顾案例研究 l Q & A
考试 Paper 1 l 3 小时 Service Support考试 l 笔答5道问题 l 闭卷 l 50% 通过 Paper 2 l 3 小时 Service Delivery l 笔答5道问题 l 闭卷 l 50% 通过 |
